Se você está gerenciando um negócio em crescimento, já enfrentou avaliações negativas e viu o impacto disso em leads e vendas. Talvez sejam os tempos de resposta lentos, o aumento dos custos de serviço ou a falta de consistência que estejam te prejudicando. Cada avaliação não respondida — especialmente uma negativa — é uma oportunidade perdida de proteger sua reputação e fechar a próxima venda.
Os números são claros: 86% dos consumidores hesitam em comprar de uma empresa com avaliações negativas, e um aumento de 1 estrela na sua avaliação média pode aumentar a receita em até 9%, segundo um estudo da Harvard Business School. Isso é uma prova bastante convincente de que investir em Gestão de Reputação Online (ORM) gera retornos mensuráveis sobre o investimento.
E a boa notícia? Ferramentas com inteligência artificial podem te ajudar a resolver gargalos rapidamente. Desde automatizar respostas a avaliações até sinalizar riscos de reputação em tempo real, você pode gerenciar feedbacks de forma eficiente, proteger sua marca e fazer tudo isso sem contratar mais funcionários.
A IA já não é mais uma tendência emergente no atendimento ao cliente — ela já está mudando a forma como empresas focadas em crescimento gerenciam o suporte em escala. Se sua equipe está lidando com altos volumes de suporte ou tendo dificuldades para acompanhar as crescentes expectativas dos clientes, ferramentas com IA, como chatbots e automação inteligente, podem te ajudar a oferecer um serviço mais rápido e eficiente, sem aumentar o quadro de funcionários e os custos operacionais.
A IA já está revolucionando o atendimento ao cliente, permitindo que empresas aumentem a capacidade de resposta, reduzam o tempo de espera e diminuam os custos operacionais. E não se trata apenas de velocidade: a IA pode te ajudar a personalizar interações e obter um entendimento mais profundo das necessidades dos clientes.
Mas obter valor da IA exige mais do que apenas instalar uma ferramenta. Saber onde e como implementá-la faz diferença se você busca ganhos sustentáveis e de longo prazo.
Neste artigo, vamos detalhar:
Você não pode se dar ao luxo de ignorar sua reputação online. O que os clientes dizem na internet afeta diretamente suas conversões, retenção e resultados financeiros. Os consumidores estão sempre em busca de avaliações confiáveis de terceiros para decidir em quais empresas confiar, o que significa que o feedback dos seus clientes deve ser parte central da sua estratégia de marketing. A maioria dos consumidores procura avaliações antes de tomar uma decisão de compra. Avaliações negativas podem ter um efeito sério nas suas vendas.
Os principais atributos da gestão de reputação online (ORM) são os seguintes:
ORM não é apenas manter um bom relacionamento com seus clientes. É um investimento no sucesso do seu negócio, com influência direta em seus leads e vendas.
Boas práticas de ORM podem te ajudar a:
Assim, o ORM é um aliado ativo no crescimento do seu negócio.
ORM exige abordagens proativas e reativas. Primeiro, você precisa fazer uma auditoria completa da sua reputação atual. Depois, pode desenvolver uma estratégia para aprimorar e construir essa reputação. Após isso, é necessário monitoramento constante para acompanhar o feedback dos clientes e responder de perto.
Você precisará começar com uma auditoria abrangente da sua marca e empresa online, para entender sua reputação atual. Isso pode ser feito em dois passos:
Você tem acesso a ferramentas de IA comprovadas que fornecem insights precisos e automatizam respostas rápidas. Essas ferramentas não apenas oferecem informações valiosas para entender e gerenciar sua reputação, mas também podem automatizar tarefas-chave no processo de gestão, como responder a comentários de clientes ou alertar sobre avaliações negativas. Existem muitas opções, desde Google Analytics até Birdeye e Reviewly. Vamos analisar algumas dessas ferramentas mais adiante.
Depois de entender onde sua reputação está em relação ao que você deseja, é hora de desenvolver uma estratégia para impulsioná-la e remodelá-la. Primeiro, determine se você já tem um entendimento sólido do seu público-alvo. Assim, você pode criar um plano de gestão de reputação direcionado para alcançar esse público e atender suas necessidades. Um plano de gestão de reputação envolve várias ações proativas para construir e manter sua reputação online. Seu plano ajudará a organizar e implementar táticas para lidar e mitigar comentários negativos e quaisquer efeitos adversos. Um plano eficaz inclui:
Depois que a auditoria estiver concluída e sua nova estratégia implementada, será necessário continuar acompanhando suas avaliações e feedbacks dos clientes de forma contínua. Existem várias ferramentas para isso: falaremos mais sobre elas adiante.
Quando surgirem avaliações negativas, lide com elas imediatamente. Responda de forma rápida e profissional, e ofereça-se para resolver os problemas pessoalmente. Sempre use o feedback negativo como aprendizado e tome medidas para garantir que o mesmo erro não se repita.
Monitorar sua reputação online não é uma tarefa fácil, especialmente à medida que sua empresa cresce e o volume de vendas e interações aumenta. Dependendo do tipo de negócio e do tamanho da base de clientes, o volume e a distribuição das avaliações em diferentes fontes online variam. Dependendo do seu negócio, as avaliações podem vir de poucos ou de dezenas de canais. Quanto maior a empresa, mais desafiadora se torna a gestão da reputação. Mais uma vez, não é preciso que isso se torne um trabalho em tempo integral para alguém da equipe, pois você pode usar IA para gerenciar essas tarefas.
Ferramentas de IA e machine learning podem ser usadas para monitorar suas avaliações e outros feedbacks de clientes. Algumas das ferramentas disponíveis atualmente incluem Birdeye, Review Trackers e Mention, entre outras.
Com essas ferramentas, você pode:
Enquanto coletam dados sobre sua reputação, as ferramentas de IA podem realizar análise de sentimento no conteúdo, categorizando-o como feedback positivo, negativo ou neutro. As ferramentas citadas acima executam essa função. Outros exemplos excelentes são o Qualaroo (muito eficaz para capturar e agir sobre feedbacks em tempo real) e o Talkwalker (extremamente eficaz para gerenciar sua reputação nas redes sociais.
Essas ferramentas:
Ferramentas de IA podem fazer muito mais do que monitorar e analisar avaliações. Você também pode usá-las para aprimorar seu atendimento ao cliente. Além das ferramentas de monitoramento e análise, é possível usar chatbots, como o Zendesk, para lidar com dúvidas e resolver questões básicas rapidamente. Isso traz um duplo benefício. Por um lado, problemas simples que poderiam frustrar clientes são resolvidos rapidamente. Por outro, agentes humanos ficam livres para tratar questões mais complexas.
Os resultados:
Além de analisar tendências atuais em tempo real, ferramentas de IA como Prophet (opção open source) e Qlik (mais cara) também podem analisar dados históricos para identificar riscos potenciais à sua reputação. Isso pode te ajudar a corrigir o rumo e evitar impactos negativos antes mesmo que aconteçam.
Se você deseja desbloquear o poder da IA para impulsionar sua reputação online ou para qualquer outro propósito no seu negócio principal ou marketing digital, a WSI pode te ajudar. Nossos AI Consultants vão te ajudar a incorporar as mais recentes tecnologias de IA às suas operações, permitindo selecionar e adotar uma solução sob medida que vai melhorar significativamente sua reputação online, fluxos de trabalho e definição de metas, entre outros aspectos do seu negócio. Nosso entendimento impulsiona nossa abordagem “human in the loop” (HITL), que sugere que as soluções de IA mais eficazes envolvem interações colaborativas entre humanos e IA.
Embora a IA possa automatizar tarefas e analisar grandes volumes de dados de forma eficaz, a expertise humana ainda é crucial em várias etapas do ciclo de vida do cliente. Usamos essa abordagem híbrida para te ajudar a aproveitar o poder dos sistemas de IA sem se tornar excessivamente dependente deles.
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Fonte: WSI World
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